The use of Negative Reinforcement as a Management-method at the Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation in Liverpool.
Messages 1 - 15 of 15



Message 1 - posted by johncons, Yesterday

When I was working at the Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation in Liverpool, I had a meeting with one of the team-leaders on the campaign.

I was wondering why we, (I was working as a regular Contact Centre Representative there), and I was wondering why we got lines like 'NN, you're on wrap-up', shouted at us across the tables, from the team-leaders.

Then I got to hear that this was something that the team-leaders had been thought during team-leader training.

The team-leader I was in the meeting with, told me, that they had been trained using '[negative] reinforcement', during the team-leader training.

She explained to me, that she wouldn't stop with the shouting/complaining/'giving stick', the way she did, because this was the way they had been trained to lead the campaign.

Here is a quote from the summary from this meeting:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.

Link: johncons-mirror.blog...


My issue, regarding this, was that when I was searching on the term 'negative reinforcement', on the internet, then it mostly appeared links that had to do with the training of animals, like dogs and horses. (And not so much with management-theory):

Link: www.google.co.uk/sea...


And, the fact that the team-leaders are screaming things like 'You're on wrap-up', to the CCR representatives.

I think this is a bit impolite, because the places were people are seated, are up to the region of 5-10 meters from were the team-leader is sitting shouting.

So I remember I myself thought this practice was a bit inpolite towards the representatives.

And also, I thought it was interfering in the work.

That is, if one are sitting, and writing some notes, or if one are loging the latest call.

The latest call from when someone has called in to activate Windows or Office etc.

Then one had five seconds to log the call and to prepare for the next call.

So sometimes one ran out of time, and sometimes, one also wanted to have a zip of water inbetween the calls, so sometimes five seconds could be maybe a bit to little time.

But the point is, that when the call wasn't a regular call. That is, if the call lasted for longer than about five minutes, then one had to log the call on a form as well as on the screen.

And if it was a company-call, a Microsoft customer, then it could be that one had to write some notes down, since these calls sometimes were a bit more complex than the regular calls.

And also since there was a lot of types of agreements, like Select-agreement, Open-agreement, etc.

There were meny combinations of different agreements and products, so sometimes, one happened to write down some notes, and also send e-mails to the line-managers about the activation.

So if one were busy doing things like this, then I think the shouting was sometimes interfering a bit with the other work.

Because, often, it wouldn't be possible to do work-tasks like this, while one were answering the next call simultaniously.

Because one needed to consentrate on the loging and the writing og notes and e-mails.

So then it interfered a bit when someone shouted at me: 'Erik, you're on wrap-up'. At least I remember that I thought this personally.

Because then I lost my concentration, and my awarenes of what I was doing. And I sometimes got a bit stressed, and I maybe started thinking about things regarding the organisation of the campaign instead.

And I also think that this practice is a bit condescend.

That is, from the team-leader to the representative. It seems to me, that one are shouting like this, then it means that one thinks that the representative isn't using his time in a meaningful way. That is, it means that the representative is doing something wrong.

I tried telling them, that we knew from before, that the wrap-up time was five seconds, and that they didn't really need to shout that out, because we already knew this from before.

And when one used more time than five seconds, it was because it was needed to finish the work-tasks.

But when they were shouting, then I think it means that they didn't belive the representative would be able to manage the time for the work-tasks themselves, in a reasonble way.

So then I guess it means that the representatives was looked at as to be thoughtless and without the ability to act reasonable.

I thought this meant that the representatives, were looked down upon, in regards to the issue of being able to manage their own work-time in a meaningful way.

So I myself, remember, that I was thinking that this practice was a bit condescend.

I used to work as a store-manager in Norway, and in conection with that, I had a few courses in practical management etc.

And I also had some modules in management and organisation, from upper secondary school level, and also from university level.

But I can't remember, that we were taught were much about 'negative reinforcement' in those modules and couses.

So I was wondering if someone maybe had some knowledge, regarding where negative reinforcement fits in, in relation to the management-theory field.

I think that management is an interesting field, so I think it would be very fine if someone have the time to contribute a bit to the thread on this.

I myself, think that this management-method, can maybe sometimes seem a bit harassing, but I think it would be very interesting to also hear what other people think about this.





Message 2 - posted by Alan Amp, 10 Hours Ago

Dear John, What the heck are you talking about ?
Your problem seems to be that you have a very shallow knowledge of your subject and have not grasped the Nettle as they say.. We want more in depth analysis on the matter from you . Please come back when you can do this.

Message 3 - posted by CanveyCove, 10 Hours Ago

A/A, you could ask him to speak simple English.

Message 4 - posted by johncons, 7 Hours Ago

Ok I'll try to summarise it shortly:

It's like if you have a boss at work, and you're working with answering phone-calls.

And, your boss is yelling at you (through the room), that your phone is on wrap-up, and that you have to start answering the calls again, since the five seconds has passed (since the last call).

This, regardless, on if you are doing a worktask that needs to be done, in the meantime.

And the managers are trained to do this, and the method, is call 'negative reinforcement'.

So I was wondering were one could find more about 'negative reinforcement', in conection with management.

Because, when I searched on the internet, I could almost only find it in connection with the training of animals, like dogs and horses.

So, I was wondering if anyone knew, where 'negative reinforcement', fittet in, when it comes to the field of management theory.

Since I havn't heard about this method (negative reinforcement), in the management/organisation mudules at had at school and uni-level.

And they didn't teach about 'negative reinforcement' on the courses in practical management etc., that I participated on, when I was working as a store manager in Norway.

So I was wondering if anyone knew more about the use of 'negative reinfocement' in management?

I haven't lived that long in Britain, so it's possible that I've done a lot of spelling mistakes etc.

But please just ask if there is anything that needs to be made more clear, and I'll try to explain as good as I can.



Message 5 - posted by Rob***, 5 Hours Ago

Probably!

Message 6 - posted by CanveyCove, 5 Hours Ago

This is like me playing music, the right notes, for above put words, but seem to be in the wrong order. Where did you learn English? Not here.

Message 7 - posted by hywel, 5 Hours Ago

I think you mean punishment and not negative reinforcement. Negative reinforcement is when I tie an iron ball to the talon of my pigeon and remove it only when he has pecked all the crumbs from my magnificent beard.

Message 8 - posted by pompomwhiting, 4 Hours Ago

Perhaps the N.H.S. wasn't so bad after all.

Pom thinks that I.T. personel deserve their big wage and will not be tempted to go on a course.

Message 9 - posted by johncons, 4 Hours Ago

I think you mean punishment and not negative reinforcement. Negative reinforcement is when I tie an iron ball to the talon of my pigeon and remove it only when he has pecked all the crumbs from my magnificent beard.

Quoted from this message



Well couldn't this be similar with that they shout at the representatives, and only stop, when they answer the phones within five seconds?

At least the team-leader in the meeting, refered to it as reinforcement, which they had learned at team-leader training.

Message 10 - posted by johncons, 4 Hours Ago

This is like me playing music, the right notes, for above put words, but seem to be in the wrong order. Where did you learn English? Not here.

Quoted from this message



Well it's a bit of topic I guess, but since I've started explaining about it, it's from school in Norway, summer school in England, uni. in Sunderland and work in Liverpool.

Message 11 - posted by johncons, 3 Hours Ago

Perhaps the N.H.S. wasn't so bad after all.

Pom thinks that I.T. personel deserve their big wage and will not be tempted to go on a course.

Quoted from this message



Well, it was a minimum wage job, at around £5 an hour.

Message 12 - posted by Devon_Dumpling, 2 Hours Ago

John, I'm a team leader in a call centre down south.
If I treated my crew like that they'd be gone within minutes. I'll carry on treating the like normal people, works wonders

Message 13 - posted by johncons, 2 Hours Ago

I've checked the pay now by the way.

Just so that I'm not saying anything wrong here.

It was 5.25/hour as Randstad employee, and 5.85/hour as Arvato staff.

(Randstad staff could get paid for working over-time, but for Arvato staff only interflex).

(Just so that I'm not writing anything wrong, because I don't know exactly to the nearest pence, what the minimum-wage is at the moment. And I guess this pay is really a bit above minimum-wage, so I thought I'd try to write it accurate. The figures are by the way from last year).

Message 14 - posted by PlainAshington, 1 Hour Ago

Why didn't you just say it was agency work and you got shouted at for not grafting beyond the humanly possible?

Perfectly normal in the British work place.


wik.ed.uiuc.edu/inde...

Message 15 - posted by hywel, 24 Minutes Ago

At least the team-leader in the meeting, refered to it as reinforcement, which they had learned at team-leader training.

Quoted from this message



Well the 'team leader' was using the word incorrectly. This team leader training sounds pretty cowboyish. No management theory would advocate this kind of behaviour. It is bullying and illegal.

Re: Re: Re: Re: 'Negativ forsterking'.

Hm, det kan forresten være at de hadde en produktaktivering for bedrifter i Irland.

Også var deres produktaktivering for privatkunder, sammen med den britiske i Indien.

Det er vel kanskje ikke så nøye, men man skal jo forsøge å få det riktig. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 07/10/2007 Kl. 20:08

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




Hej Johncons.
Håber du kan få hjælp af en eller anden, for "det tränger du".
Jeg har heller ikke forstået et suk, men tak for at ni sa nej til EU.
Carl-Heinz. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: carl-heinz feddersen d. 07/10/2007 Kl. 21:02

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




carl-heinz feddersen skrev:
Hej Johncons.
Håber du kan få hjælp af en eller anden, for "det tränger du".
Jeg har heller ikke forstået et suk, men tak for at ni sa nej til EU.
Carl-Heinz.


Jaja, jeg ser du skriver på svensk. Men Sverige er vel medlem i EU?

I Norge så bruker vi 'æ' og ikke 'ä'.

Og vi skriver 'nei' og ikke 'nej'.

Så jeg i hvertfall klart meg i 37 år uten noe særlig hjelp, så det skulle ikke forundre meg om jeg klarer meg i nye 37 år også.

Men et råd av og til kan jo komme godt med.

Men jeg skal se om jeg klarer å forklare igjen da:

Altså når man jobber for Microsoft, for å svare de Skandinaver, som ringer for at aktivere windows.

Så har man 5 sekunder 'pause' mellom samtalene.

Så, dersom man benytter mer en 5 sekunder, (for eksempel om man må skrive en mail, eller nogle notater), så får man 'kæft' av lederne.

Uansett om man benytter tiden fornuftig.

Jeg undrer om dette så ikke kan være trakassering.

Og det er en ledelses-metode, som lederene lærer på leder-opplæringen.

Så jeg undrer om det er tale om systematisk/organiseret trakassering.

Så for å finne ut mer om tema, så undrer jeg om nogle vet mer om hvorledes den metode, 'negativ forsterking' passer inn med ledelses-teorier, som man lærer på 'business'-skole med flere steder.

Fordi når jeg søkte på Google, på det begrep (negativ forterking), så kom det opp, at den metode ble mest anvendt på hunder og hester og andre dyr, under dresur.

Så si gerne i fra, hvis det fortsatt er uklart, så skal jeg prøve å forklare bedre. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 07/10/2007 Kl. 22:14

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

'Negativ forsterking'.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av 'team-leader'-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig 'Contact Centre Representative' der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/'kjeft' av slaget 'NN, du er på Wrap-up', ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om '[negative] reinforcement' (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.


Og her er en link til referatet:

http://johncons-mirror.blogspot.com/2007/10/enclosure-7.html


Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på 'negativ forsterking' på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.dk/search?hl=da&q=negativ+forst%C3%A6rkning&btnG=Google-s%C3%B8gning&meta=lr%3Dlang_da


Og det at man skriker til noen 'You're on Wrap-up'.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i 'Cunnard Building' Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. ('Wrap-up' betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren 'plankekjøring' å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper 'Erik, you're on Wrap-up', synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om 'negativ forsterking', da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 11:44

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

'Negativ forsterking'.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av 'team-leader'-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig 'Contact Centre Representative' der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/'kjeft' av slaget 'NN, du er på Wrap-up', ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om '[negative] reinforcement' (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.


Og her er en link til referatet:

http://johncons-mirror.blogspot.com/2007/10/enclosure-7.html


Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på 'negativ forsterking' på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.dk/search?hl=da&q=negativ+forst%C3%A6rkning&btnG=Google-s%C3%B8gning&meta=lr%3Dlang_da


Og det at man skriker til noen 'You're on Wrap-up'.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i 'Cunnard Building' Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. ('Wrap-up' betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren 'plankekjøring' å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper 'Erik, you're on Wrap-up', synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om 'negativ forsterking', da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 11:44

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




Jeg vil gi dig fuldstændig ret !!! ----- eller noget Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: frk.lazy d. 06/10/2007 Kl. 12:18

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




frk.lazy skrev:
Jeg vil gi dig fuldstændig ret !!! ----- eller noget



Det er altså ikke så svært.

Det er som om du har en sjef på arbeidet, og du jobber med å svare telefoner.

Så skriker den sjef til deg (gjennom hele rommet), at røret på telefonen er av, og at du må starte å svare de telefoner igen, eftersom de fem sekunder er passeret.

Ligegyldig om du bedriver noe fornuftig arbeid i mellomtiden.

Så det er poenget egentlig, om hvor denne metode kan gjennfinnes.

Og også om man kan si at man da blir trakasseret.

Så håper jeg det ble enklere oppsummeret.

Men bare spørr hvis det er noe som er uklart, så skal jeg forsøge å forklare så godt jeg kan. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 15:03

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




Johncons !!

Du trænger til en kone der kan skælde dig ud !! Du har for meget tid !!

HUSK !! 75% af ALLE der bakker op om det norske kongehus, er IKKE-RYGERE Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: Slagteren d. 06/10/2007 Kl. 15:37

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




Super-spændende tråd! Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: Hovsa d. 06/10/2007 Kl. 15:42

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




Slagteren skrev:
Johncons !!

Du trænger til en kone der kan skælde dig ud !! Du har for meget tid !!

HUSK !! 75% af ALLE der bakker op om det norske kongehus, er IKKE-RYGERE



Goddag til smørets forkjemper og kuenes overmann. (Den har jeg tenkt på lenge).

Neida, jeg har ikke så meget tid egentlig.

Så det er nok ikke helt slik at jeg klager for å klage, eller skriver for skrive. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 16:52

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




Fatter stadig ikke en krig !!!! Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: frk.lazy d. 07/10/2007 Kl. 09:26

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg




frk.lazy skrev:
Fatter stadig ikke en krig !!!!


Ja, da kan du kanskje forstå hvordan jeg hadde det, da jeg skulle svare på de danske samtaler for Microsoft. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 07/10/2007 Kl. 11:45

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Tittel på tema: Bruk av 'negativ forsterking' som ledelsesmetode på Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool.
Tema-Sammendrag: Hvor i ledelsesteorien hører metoden 'negativ forsterking' til?
Skrevet: 06/10/2007 10:37
Linjær : Trådet : Enkel : Grenet

Trådverktøy
Hurtigsvar
Bli varslet på dette temaet
Send temaet på e-post
Legg temate til i favoritter
Skriv ut dette temaet.


06/10/2007 10:37


cons
Vikar

Innlegg: 107
Ble medlem: 01/09/2007

Når jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av 'team-leader'-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig 'Contact Centre Representative' der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/'kjeft' av slaget 'NN, du er på Wrap-up', ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om '[negative] reinforcement' (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.


Og her er en link til referatet: link


Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på 'negativ forsterking' på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

link


Og det at man skriker til noen 'You're on Wrap-up'.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i 'Cunnard Building' Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. ('Wrap-up' betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren 'plankekjøring' å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper 'Erik, you're on Wrap-up', synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om 'negativ forsterking', da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn : Rediger

07/10/2007 05:14


Freekittens
Heltidsansatt

Innlegg: 248
Ble medlem: 01/11/2004

Neste gang du opplever noe sånt så ber du om et lite privat møte med skrikhalsen. Der forklarer du at du vet hva som foregår og at det er både uetisk og kriminelt å utsette ansatte for forskning uten at de vet det, og at de bør betale eller finne andre som er villige til å være med på dette eksperimentet. Gjør det klart at normale mennesker som deg synes at sånn oppførsel er syk og unormal.
Denne ropingen skjer neppe fordi de tror jobben blir mer effektivt gjort, da hadde de ikke distrahert og stresset dere opp på den måten. Det hadde også vært enkelt å ha et pipesignal fra hver enkelt pc hvis meningen hadde vært å spare tid og penger.
Men de har altså hatt folk på kurs og synes det er fornuftig at en ansatt skal stå og rope til de andre fremfor å utføre produktivt arbeide.
Det ligner mer på psykisk nedbryting enn ledelse. Du kan jo sjekke de forskjellige psykologistudiene i landet og sende en mail til en av lærerne og spørre om de har noen synspunkter på det du forteller.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn

07/10/2007 05:48


cons
Vikar

Innlegg: 107
Ble medlem: 01/09/2007

Originally posted by: Freekittens

Neste gang du opplever noe sånt så ber du om et lite privat møte med skrikhalsen. Der forklarer du at du vet hva som foregår og at det er både uetisk og kriminelt å utsette ansatte for forskning uten at de vet det, og at de bør betale eller finne andre som er villige til å være med på dette eksperimentet. Gjør det klart at normale mennesker som deg synes at sånn oppførsel er syk og unormal.

Denne ropingen skjer neppe fordi de tror jobben blir mer effektivt gjort, da hadde de ikke distrahert og stresset dere opp på den måten. Det hadde også vært enkelt å ha et pipesignal fra hver enkelt pc hvis meningen hadde vært å spare tid og penger.

Men de har altså hatt folk på kurs og synes det er fornuftig at en ansatt skal stå og rope til de andre fremfor å utføre produktivt arbeide.

Det ligner mer på psykisk nedbryting enn ledelse. Du kan jo sjekke de forskjellige psykologistudiene i landet og sende en mail til en av lærerne og spørre om de har noen synspunkter på det du forteller.


Det synes jeg hørtes smart ut det du sier med å kontakte en professor i pyskologi eller noe sånt ja, det skal jeg vurdere å gjøre, det hørtes ut som et smart råd synes jeg.

Ellers, så ba jeg om et møte med begge team-leaderne, pga. ting som dette.

Og det var også i et slikt møte, at jeg tok opp dette med den ropingen, og da fikk jeg til svar at de hadde blitt opplært til å bruke 'reinforcement' som ledelses-metode.

Og jeg skjønte ut i fra sammenhengen, etter at jeg leste en del om det på nettet samme dag, at det måtte være snakk om 'negative reinforcement', alstå negativ forsterking.

Så, det som er mest alvorlig, syns jeg, er vel ikke at en leder skriker til medarbeiderne, (selv om det selvfølgelig er alvorlig nok i seg selv).

Men det jeg synes er værst egentlig, det er, at lederne får opplæring i å bruke dette som metode.

Det vil si at de som er ansvarlig for firma, (må vel bli 'higher management' da), bevist ønsker at 'team-leader'-ne skal rope til medarbeiderne, som en fast rutine.

Så hvis det er trakassering å rope og avbryte medarbeideren i arbeidet, som jeg mener det antagelig må være.

Så er det jo trakassering satt i system da, hvis det er som en del av leder-opplærgingen.

Det er jobben til lederne å trakassere medarbeiderne.

I allefall sånn jeg forstår det.

Og først, så hadde vi jo 30 sekunder pause, mellom telefonene, for å logge og forberede seg til neste samtale.

Så fikk vi bare 5 sekunder pause, fordi de sa at gjennomsnittstiden på samtalene var for lange, og de sa at pausen ble regnet inn i samtaletiden.

Og i starten, når jeg begynte der, så hadde vi et sånt program, som lot de som ringte inn for å aktivere Windows, det programmet lot innringerne taste inn instalasjonsid-en selv, på telefonen, og da vi fikk vi installasjonsid-en opp på skjermen.

Men etter at jeg hadde jobbet der et halvt år ca., så forsvant det programmet, og også et annet program vi hadde, som leste opp aktiveringskoden for kundene.

Så det ble mye mer tidkrevende å aktivere et program.

Først måtte innringeren lese opp 9 grupper av 6 sifre vel, også på slutten av samtalen, så måtte vi lese opp aktiveringskoden manuelt (det var vel 7 grupper av 6 sifre vel).

Og det ble også innskjerping av regler, for at vi måtte taste inn produkt-nøkkel hver gang noen ringte for å aktivere.

Det var det nesten ikke noe fokus på i begynnelsen.

Så det ble mer og mer arbeid med en aktivering, samtidig som de tok bort de hjelpeprogrammene, kuttet ned på pausen mellom telefonene, og også forlangte at vi skulle gjennomføre aktiveringene på kortere tid.

Og på toppen av det, så måtte jeg svare nesten bare danske samtaler, og da tok det jo lengre tid, pga. språkproblemer. Dansker har noen ganger litt problem med å forstå norsk, så det gikk ut over tidsbruken.

Også på toppen av det, så har du altså organisert trakassering (såvidt jeg har forstått), fra team-leaderne, iom. at de skriker til deg hvis du bruker mer enn 5 sekunder før du svarer en ny telefon.

Så i begynnelsen var det ikke så galt å jobbe der, men etterhvert så ble det bare værre og værre for å si det sånn.

Så tilslutt så ble det så mye arbeidspress, så jeg maktet det nesten ikke lengre, så det var derfor jeg begynte å ta opp problemer i møter med line-manager osv. da.

Mye av de dokumentene ligger på den bloggen her i forbindelse med en klagesak på Citizens Advice Bureau i England:

http://johncons-mirror.blogspot.com/

(De ligger i 'Enclosure 1-25', Enclosure A-B, Enclosure I-XII og Enclosure new1-new8, i postene litt ned på siden på menyen til høyre).

Og grunnen til at jeg fulgte på forumet nå, var at jeg nettopp har stått opp å skrevet post på britisk forum, om samme problemet, kanskje litt bedre forklart, så jeg tar med den linken og:

http://www.bbc.co.uk/dna/engla...2770282?thread=4653901

Men det var veldig bra å få en konstruktiv tilbakemelding på åpningsinlegget, så mange takk for det!

The use of Negative Reinforcement as a Management-method at the Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation in Liverpool.
Messages 1 - 1 of 1



Message 1 - posted by johncons**, 15 Hours Ago

When I was working at the Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation in Liverpool, I had a meeting with one of the team-leaders on the campaign.

I was wondering why we, (I was working as a regular Contact Centre Representative there), and I was wondering why we got lines like 'NN, you're on wrap-up', shouted at us across the tables, from the team-leaders.

Then I got to hear that this was something that the team-leaders had been thought during team-leader training.

The team-leader I was in the meeting with, told me, that they had been trained using '[negative] reinforcement', during the team-leader training.

She explained to me, that she wouldn't stop with the shouting/complaining/'giving stick', the way she did, because this was the way they had been trained to lead the campaign.

Here is a quote from the summary from this meeting:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.

Link: johncons-mirror.blog...


My issue, regarding this, was that when I was searching on the term 'negative reinforcement', on the internet, then it mostly appeared links that had to do with the training of animals, like dogs and horses. (And not so much with management-theory):

Link: www.google.co.uk/sea...


And, the fact that the team-leaders are screaming things like 'You're on wrap-up', to the CCR representatives.

I think this is a bit impolite, because the places were people are seated, are up to the region of 5-10 meters from were the team-leader is sitting shouting.

So I remember I myself thought this practice was a bit inpolite towards the representatives.

And also, I thought it was interfering in the work.

That is, if one are sitting, and writing some notes, or if one are loging the latest call.

The latest call from when someone has called in to activate Windows or Office etc.

Then one had five seconds to log the call and to prepare for the next call.

So sometimes one ran out of time, and sometimes, one also wanted to have a zip of water inbetween the calls, so sometimes five seconds could be maybe a bit to little time.

But the point is, that when the call wasn't a regular call. That is, if the call lasted for longer than about five minutes, then one had to log the call on a form as well as on the screen.

And if it was a company-call, a Microsoft customer, then it could be that one had to write some notes down, since these calls sometimes were a bit more complex than the regular calls.

And also since there was a lot of types of agreements, like Select-agreement, Open-agreement, etc.

There were meny combinations of different agreements and products, so sometimes, one happened to write down some notes, and also send e-mails to the line-managers about the activation.

So if one were busy doing things like this, then I think the shouting was sometimes interfering a bit with the other work.

Because, often, it wouldn't be possible to do work-tasks like this, while one were answering the next call simultaniously.

Because one needed to consentrate on the loging and the writing og notes and e-mails.

So then it interfered a bit when someone shouted at me: 'Erik, you're on wrap-up'. At least I remember that I thought this personally.

Because then I lost my concentration, and my awarenes of what I was doing. And I sometimes got a bit stressed, and I maybe started thinking about things regarding the organisation of the campaign instead.

And I also think that this practice is a bit condescend.

That is, from the team-leader to the representative. It seems to me, that one are shouting like this, then it means that one thinks that the representative isn't using his time in a meaningful way. That is, it means that the representative is doing something wrong.

I tried telling them, that we knew from before, that the wrap-up time was five seconds, and that they didn't really need to shout that out, because we already knew this from before.

And when one used more time than five seconds, it was because it was needed to finish the work-tasks.

But when they were shouting, then I think it means that they didn't belive the representative would be able to manage the time for the work-tasks themselves, in a reasonble way.

So then I guess it means that the representatives was looked at as to be thoughtless and without the ability to act reasonable.

I thought this meant that the representatives, were looked down upon, in regards to the issue of being able to manage their own work-time in a meaningful way.

So I myself, remember, that I was thinking that this practice was a bit condescend.

I used to work as a store-manager in Norway, and in conection with that, I had a few courses in practical management etc.

And I also had some modules in management and organisation, from upper secondary school level, and also from university level.

But I can't remember, that we were taught were much about 'negative reinforcement' in those modules and couses.

So I was wondering if someone maybe had some knowledge, regarding where negative reinforcement fits in, in relation to the management-theory field.

I think that management is an interesting field, so I think it would be very fine if someone have the time to contribute a bit to the thread on this.

I myself, think that this management-method, can maybe sometimes seem a bit harassing, but I think it would be very interesting to also hear what other people think about this.