johncons

'Negativ forsterking'.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av 'team-leader'-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig 'Contact Centre Representative' der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/'kjeft' av slaget 'NN, du er på Wrap-up', ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om '[negative] reinforcement' (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.


Og her er en link til referatet:

http://johncons-mirror.blogspot.com/2007/10/enclosure-7.html


Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på 'negativ forsterking' på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.dk/search?hl=da&q=negativ+forst%C3%A6rkning&btnG=Google-s%C3%B8gning&meta=lr%3Dlang_da


Og det at man skriker til noen 'You're on Wrap-up'.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i 'Cunnard Building' Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. ('Wrap-up' betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren 'plankekjøring' å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper 'Erik, you're on Wrap-up', synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om 'negativ forsterking', da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 11:44

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg