johncons

Tittel på tema: Bruk av 'negativ forsterking' som ledelsesmetode på Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool.
Tema-Sammendrag: Hvor i ledelsesteorien hører metoden 'negativ forsterking' til?
Skrevet: 06/10/2007 10:37
Linjær : Trådet : Enkel : Grenet

Trådverktøy
Hurtigsvar
Bli varslet på dette temaet
Send temaet på e-post
Legg temate til i favoritter
Skriv ut dette temaet.


06/10/2007 10:37


cons
Vikar

Innlegg: 135
Ble medlem: 01/09/2007

Når jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av 'team-leader'-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig 'Contact Centre Representative' der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/'kjeft' av slaget 'NN, du er på Wrap-up', ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om '[negative] reinforcement' (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

'I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout 'You're on wrap-up' if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.


NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for 'reinforcement' on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called 'negative reinforcement'.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.'.


Og her er en link til referatet: link


Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på 'negativ forsterking' på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

link


Og det at man skriker til noen 'You're on Wrap-up'.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i 'Cunnard Building' Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. ('Wrap-up' betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren 'plankekjøring' å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper 'Erik, you're on Wrap-up', synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om 'negativ forsterking', da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn : Rediger

07/10/2007 05:14


Freekittens
Heltidsansatt

Innlegg: 257
Ble medlem: 01/11/2004

Neste gang du opplever noe sånt så ber du om et lite privat møte med skrikhalsen. Der forklarer du at du vet hva som foregår og at det er både uetisk og kriminelt å utsette ansatte for forskning uten at de vet det, og at de bør betale eller finne andre som er villige til å være med på dette eksperimentet. Gjør det klart at normale mennesker som deg synes at sånn oppførsel er syk og unormal.
Denne ropingen skjer neppe fordi de tror jobben blir mer effektivt gjort, da hadde de ikke distrahert og stresset dere opp på den måten. Det hadde også vært enkelt å ha et pipesignal fra hver enkelt pc hvis meningen hadde vært å spare tid og penger.
Men de har altså hatt folk på kurs og synes det er fornuftig at en ansatt skal stå og rope til de andre fremfor å utføre produktivt arbeide.
Det ligner mer på psykisk nedbryting enn ledelse. Du kan jo sjekke de forskjellige psykologistudiene i landet og sende en mail til en av lærerne og spørre om de har noen synspunkter på det du forteller.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn

07/10/2007 05:48


cons
Vikar

Innlegg: 135
Ble medlem: 01/09/2007

Originally posted by: Freekittens

Neste gang du opplever noe sånt så ber du om et lite privat møte med skrikhalsen. Der forklarer du at du vet hva som foregår og at det er både uetisk og kriminelt å utsette ansatte for forskning uten at de vet det, og at de bør betale eller finne andre som er villige til å være med på dette eksperimentet. Gjør det klart at normale mennesker som deg synes at sånn oppførsel er syk og unormal.

Denne ropingen skjer neppe fordi de tror jobben blir mer effektivt gjort, da hadde de ikke distrahert og stresset dere opp på den måten. Det hadde også vært enkelt å ha et pipesignal fra hver enkelt pc hvis meningen hadde vært å spare tid og penger.

Men de har altså hatt folk på kurs og synes det er fornuftig at en ansatt skal stå og rope til de andre fremfor å utføre produktivt arbeide.

Det ligner mer på psykisk nedbryting enn ledelse. Du kan jo sjekke de forskjellige psykologistudiene i landet og sende en mail til en av lærerne og spørre om de har noen synspunkter på det du forteller.


Det synes jeg hørtes smart ut det du sier med å kontakte en professor i pyskologi eller noe sånt ja, det skal jeg vurdere å gjøre, det hørtes ut som et smart råd synes jeg.

Ellers, så ba jeg om et møte med begge team-leaderne, pga. ting som dette.

Og det var også i et slikt møte, at jeg tok opp dette med den ropingen, og da fikk jeg til svar at de hadde blitt opplært til å bruke 'reinforcement' som ledelses-metode.

Og jeg skjønte ut i fra sammenhengen, etter at jeg leste en del om det på nettet samme dag, at det måtte være snakk om 'negative reinforcement', alstå negativ forsterking.

Så, det som er mest alvorlig, syns jeg, er vel ikke at en leder skriker til medarbeiderne, (selv om det selvfølgelig er alvorlig nok i seg selv).

Men det jeg synes er værst egentlig, det er, at lederne får opplæring i å bruke dette som metode.

Det vil si at de som er ansvarlig for firma, (må vel bli 'higher management' da), bevist ønsker at 'team-leader'-ne skal rope til medarbeiderne, som en fast rutine.

Så hvis det er trakassering å rope og avbryte medarbeideren i arbeidet, som jeg mener det antagelig må være.

Så er det jo trakassering satt i system da, hvis det er som en del av leder-opplærgingen.

Det er jobben til lederne å trakassere medarbeiderne.

I allefall sånn jeg forstår det.

Og først, så hadde vi jo 30 sekunder pause, mellom telefonene, for å logge og forberede seg til neste samtale.

Så fikk vi bare 5 sekunder pause, fordi de sa at gjennomsnittstiden på samtalene var for lange, og de sa at pausen ble regnet inn i samtaletiden.

Og i starten, når jeg begynte der, så hadde vi et sånt program, som lot de som ringte inn for å aktivere Windows, det programmet lot innringerne taste inn instalasjonsid-en selv, på telefonen, og da vi fikk vi installasjonsid-en opp på skjermen.

Men etter at jeg hadde jobbet der et halvt år ca., så forsvant det programmet, og også et annet program vi hadde, som leste opp aktiveringskoden for kundene.

Så det ble mye mer tidkrevende å aktivere et program.

Først måtte innringeren lese opp 9 grupper av 6 sifre vel, også på slutten av samtalen, så måtte vi lese opp aktiveringskoden manuelt (det var vel 7 grupper av 6 sifre vel).

Og det ble også innskjerping av regler, for at vi måtte taste inn produkt-nøkkel hver gang noen ringte for å aktivere.

Det var det nesten ikke noe fokus på i begynnelsen.

Så det ble mer og mer arbeid med en aktivering, samtidig som de tok bort de hjelpeprogrammene, kuttet ned på pausen mellom telefonene, og også forlangte at vi skulle gjennomføre aktiveringene på kortere tid.

Og på toppen av det, så måtte jeg svare nesten bare danske samtaler, og da tok det jo lengre tid, pga. språkproblemer. Dansker har noen ganger litt problem med å forstå norsk, så det gikk ut over tidsbruken.

Også på toppen av det, så har du altså organisert trakassering (såvidt jeg har forstått), fra team-leaderne, iom. at de skriker til deg hvis du bruker mer enn 5 sekunder før du svarer en ny telefon.

Så i begynnelsen var det ikke så galt å jobbe der, men etterhvert så ble det bare værre og værre for å si det sånn.

Så tilslutt så ble det så mye arbeidspress, så jeg maktet det nesten ikke lengre, så det var derfor jeg begynte å ta opp problemer i møter med line-manager osv. da.

Mye av de dokumentene ligger på den bloggen her i forbindelse med en klagesak på Citizens Advice Bureau i England:

http://johncons-mirror.blogspot.com/

(De ligger i 'Enclosure 1-25', Enclosure A-B, Enclosure I-XII og Enclosure new1-new8, i postene litt ned på siden på menyen til høyre).

Og grunnen til at jeg fulgte på forumet nå, var at jeg nettopp har stått opp å skrevet post på britisk forum, om samme problemet, kanskje litt bedre forklart, så jeg tar med den linken og:

http://www.bbc.co.uk/dna/engla...2770282?thread=4653901

Men det var veldig bra å få en konstruktiv tilbakemelding på åpningsinlegget, så mange takk for det!
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn : Rediger

12/10/2007 09:29


Freekittens
Heltidsansatt

Innlegg: 257
Ble medlem: 01/11/2004

Problemet er jo også at dette neppe gir bedre kundeservice, og det er vel det dere jobbet med? Det kunne vært morsomt å vite om det har vært gjort noen undersøkelser i forhold til kundene når det gjelder denne metoden. Er kundene mer fornøyde f.eks? Tar det kortere tid å få hjelp og er hjelpen relevant eller bedre? Jeg tviler Det har ingen hensikt at man får hjelp fortere hvis ikke kvaliteten på selve hjelpen er god. Da kan man like godt ringe naboen. Jeg vet at det i Usa f.eks er mer fokus på resultater og arbeidsinnsats enn i norden f.eks, og at det er mer vanlig med bonuser etter innsats og slike ting. Folk er også mer vant til kritikk i arbeidslivet, men dette høres ut som noe litt annet på alle måter. Det virker som om den hard core samlebåndsmetoden blir forsøkt overført til kunderelasjoner. Problemet er vel bare at man ikke vet hva kunden kan finne på å foreta seg, i motsetning til samlebåndet hvor alt er timet og man har forutsigbarhet.
Hvis du leter på sidene til psykologistudiene ved de forskjellige universitetene kan det hende at det står hvem som fordyper seg i eller underviser i temaer som arbeidspsykologi o.l. Det kan også være lurt å sjekke stipendiatene siden noen av dem kanskje holder på med slike ting. Spør om de vet noe om dette, om det er vanlig, om de kjenner relevant litteratur om metoden, om de kan si noe om konsekvenser for arbeiderne, om det finnes rapporter eller undersøkelser de vet om o.l.

Man kan også finne lignende teamer i sosiologien. Henry Ford var vel en av de første som i sin tid rendyrket samlebåndsmetoden i sine fabrikker, noe som førte til økt produksjon, men jeg ville sjekket psykologifakultetene først siden dette virker så likt metoder man har hørt om i forbindelse med nedbryting og dressur av dyr, som du jo nevner.

Hvis det er noe ganske nytt og det ikke finnes spesielle undersøkelser eller forskning på dette så er det kanskje viktig at du på en eller annen måte får registrert dine og andres erfaringer med denne arbeidsmetoden slik at dette ikke blir mer vanlig enn det er.
Be om at dine tilbakemeldinger skrives ned og registreres i forhold til denne konkrete måten å jobbe på og vær klar på at dette ikke er generelle diffuse problemer som du har, men at det er konkret knyttet til denne måten å jobbe på. Det er ikke du som er problemet, men metoden. Vis til tidligere arbeide eller prestasjoner hvor du ikke har hatt problemer f.eks.
Be gjerne arbeidsgivere om forskningsresultater eller lignende som taler for at de bruker denne metoden og finn ut hvem som står bak denne forskningen/undersøkelsene og ta kontakt med dem og fortell om dine/deres erfaringer slik at de ikke kan overse dem så lett.
Dette skjer neppe tilfeldig, og noe baserer de seg på. Hvis ikke er vi tilbake til forsøkskaninpraten
Hvis dere er forsøkskaniner bør dere ta saken til media og lage litt rabalder.

Det aller viktigste er kanskje signalet som går til ledelsen om at folk ikke godtar hva som helst.
Det kan nesten virke som om at det er sunnere å være arbeidsledig med trang økonomi enn å oppleve dette 7.5 timer 5 dager i uken.
Etterhvert blir man nok ganske nedbrutt og initiativløs og klar for det meste arbeidsgiveren foreslår av nedverdigelser antar jeg.
Lykke til! Husk at du som person ikke kan lastes for de ting du blir påført i jobben og at du ikke er det jobben definerer deg til å være (vanskelig, lat, usamarbeidsvillig, konfliktsøkende osv) selv om de kanskje kommer til å prøve seg på dette.
En arbeidsplass som bruker slike metoder kan finne på hva som helst tror jeg.
Hvis du blir utbrent eller opplever andre plager som følge av dette bør du kjempe for at jobben betaler for behandling.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn

12/10/2007 12:47


cons
Vikar

Innlegg: 135
Ble medlem: 01/09/2007

Hei, takk for svar!

Det er snart et år siden jeg sluttet der nå, så dette er i forbindelse med en 'harassment at work' sak, og å få den saken gjennom rettsystemet.

Jeg har også tatt opp dette på BBC's message-board, og der er det en kar som sier dette om 'negative reinforcement'/negativ forsterking (eller om eksempelet jeg brukte, altså at team-leader roper 'NN, you're on wrap-up' hvis det går mer enn fem sekunder mellom telefonene:

'Well the 'team leader' was using the word incorrectly. This team leader training sounds pretty cowboyish. No management theory would advocate this kind of behaviour. It is bullying and illegal.'.

link

(Jeg linker den til bloggen min siden tråden på BBC ble slettet når jeg postet noen linker til noen bilder i tråden, som jeg har tatt der vi hadde konterene våre på Arvato, det vil si Cunard Building i Liverpool).

Her kommer de:





Og ett fra internet:



(Spørsmålet i en post jeg tok med i tråden der, (som en anekdote), var om noen viste hvem statuene på bildet er. Er det Poseidon nederst, er statuen til høyre en løve?)

forts.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn : Rediger

12/10/2007 13:36


cons
Vikar

Innlegg: 135
Ble medlem: 01/09/2007

Cunard Building, er bygningen i midter her forresten:




Jeg fant også en definisjon på negative reinforcement (negativ forsterking),
når jeg søkte på Google:

'What is negative reinforcement?

Negative reinforcement is when you take away something bad to get a desired behavior to increase. When you get into a car, and the seatbelt warning alarm makes a continued high pitch ring until you fasten your seat belt, the car
manufacturers are using negative reinforcement. The alarm stops once you fasten your seat belt, which will increase the likely hood of you fastening the seatbelt in the future. Negative reinforcement can lead to fear responses in an animal and can actually "shut" the animal down. It is NOT an appropriate tool to use in training anything new to your animal.'.

link
http://www.pets.ca/articles/article-clickertrain.htm


Negativ forsterking, er vel en slags straff, fant jeg på en annen side om hunde-dressur:

'Straff kan deles inn i to typer:

Positiv straff og negativ straff. Med positiv straff menes at vi tilfører hunden et ubehag. Negativ straff betyr å fjerne et gode. Det samme gjelder forsterking (les belønning). Positiv forsterking betyr å tilføre hunden et gode. For eksempel godbit, leke, ros, frihet eller lignende. Negativ forsterking betyr å fjerne et ubehag.'.

link


Jeg prøvde å finne noen norske linker som jeg så på i fjor og, men jeg skal se om jeg finner dem etterpå.

Men det gikk i korte trekk ut på det samme i den engelsk-språkelige sitatet over, at negativ forsterking kan være skadelig/feil å bruke på dyr:

'Negative reinforcement can lead to fear responses in an animal and can actually "shut" the animal down. It is NOT an appropriate tool to use in training anything new to your animal'.


Så er spørsmålet da, hvis det er feil å bruke under dressur av dyr, er det da i orden det under 'dressur' av Windows-aktiverere, på Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation.
Rapporter dette til en ModeratorSvar : Sitat : Topp : Bunn : Rediger

12/10/2007 14:07


cons
Vikar

Innlegg: 135
Ble medlem: 01/09/2007

(Jeg tar svaret i flere poster, siden det er mye dokumentasjon, så blir det kronglete å ta alt i en post).

Her er forresten fra bloggen min, det er et referat fra et møte med team-leaderen min der, i forbindelse med noe som vel må sies å være en trakasserings-kampanje som forregikk der:

Text


Og jeg hadde også problemer med noe mafia organisasjon, som jeg ikke fikk hjelp av politiet med:

link


Og som det står mer om på bloggene fra linkene over (encl. 1-25, A-B, I-XII, new1-new8), så var jeg litt bekrymet over hva som egentlig foregikk på Arvato, det virket som om det var noen org. kriminalitet osv.

Og jeg er også bekymret over mange av jentene som jobbet der.

De siste månendene, så var jeg ganske stressa pga. overarbeid, den nevnte trakasserings-'kampanjen', og jeg fikk ikke noe hjelp/informasjon av hverken norsk eller britisk politi, angåene den mafia saken i Norge og Storbritannia etc.

Og jeg var urolig da og, for hva f.eks. hun finske Katri, om hun ble holdt under kontroll av noen kriminelle/mafia-folk da. Når hun ikke jobba. (Og også ei finsk som het Anna og også ei som het Taru, ei ny finsk og vel flere også).

Og jeg var også litt bekymret for ei svensk som heter Emelie, i hvertfall etter at hu blei sykemeldt og ble hjemme fra jobben i to-tre måneder.

Men det virka som om det var sivil politi på jobben, i de andre avdelingene, og jeg overhørte hva de sa noen ganger, og jeg trodde først at hun var tatt ut av politiet. (Siden faren hennes var polili, og jeg overhørte de sivile politifolka osv).

Men når jeg tenker tilbake så virker det klart for meg at når hun f.eks. dukka opp gråtende i heisen i Cunard, så var det kanskje ikke fordi hun var syk sånn som hun sa da.

Og hun måtte også sitte foran han nye britiske sjefen i 50 åra var det vel, Ian Wormwold.

Og hun måtte prate så høflig til han, jeg overhørte det en gang, og trodde det var fordi hun skulle være høflig mot sjefen, men når jeg tenker på de forskjellige tingene etterpå, så er jeg ikke helt sikker på hva som kan ha foregått.

Og når hun plutselig ble borte fra jobben i tre måneder, og andre ting jeg har tenkt på, som at hun ikke ville søke på forfremming osv, så kan man lure på hva som foregikk.

Og politiet og ambassaden har heller ikke gitt meg noe tilbakemelding på hva som foregikk, enda det er jo snart et år siden, jeg sendte e-post til en del norske og engelske aviser, om at det var noe som foregikk.

Så har jeg fortsatt ikke fått noe tilbakemeldinger på dette.

Så jeg kan jo skrive om det her i allefall.

Fordi det virket for meg som om mange av de jentene var under kontroll av kriminelle, og når da noen blir borte fra jobb i månedsvis, så er vel ikke det noe bra tegn.